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会社やお店のお客さんを知る強み

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写真はdocomoのガラケーでSH-07Fというものですが、Blackberry亡き後に購入したので、せいぜい3〜4年ほど前だったような。

ガラケーとしては最後の世代になるので、これがだめになったらと思うと憂鬱になりますね。

音もいいし、バッテリーは持つし、電話とSMSだけなら十分です。

いざという時のSUICAやnanacoもはいってますから、財布を忘れても最悪これだけあればどうにかなります。

しかし、docomoは見逃しません。

こういったいつまでもガラケーをもっている人には間違いなく送ってきます、何度も。

お客さんのスタイルに合わせたDM

それがこちらのDMですね。

きましたね、ずっと1,000円〜。

これ、中身を見ると案の定ですが、今のガラケーのプランで十分ですね。

最安値でも15年以上のdocomoユーザーで3,400円〜なので、今のところ必要ないです。。

でも大事なのは、こういった利用スタイルに合わせた提案(DMやメルマガ)ができているか、ということです。

分類する

具体的にどうすればいいのか、下の表1をご確認ください。

ざっくりとした表だと思いますが、言わんとする事は伝わるんじゃないでしょうか?

お客さんを1〜8段階にわけ、それぞれに応じたアクションを起こしましょう、ということです。

先のdocomoだと僕は8ぐらいのレベルなので、やたらとキャンペーンのチラシが送られてきます。

ほかにもメルマガだとやずやさん、一度試しに応募したのがきっかけで、ずっと送ってきますね。

上記の分類については参考例なので、客層のくくりやアクション例などは、細かくしてもいいと思いますが、やりすぎると管理が大変なので、このぐらいがいいのかな、と思います。

分類の上下については何を優先するかで変わると思うので、そのあたりも調整してみてください。

分類して何がしたいのか

単純な話、売上(利益)を伸ばしたいわけですね。

6〜8のお客さんをどうすれば3〜5へ、3〜5のお客さんはどうすれば上顧客(1〜2)になってくれるのか。

さらに上顧客はどうすればより買ってくれるのか、それらを考えるわけです。

アップセル、クロスセルというやつですね。

そのためにDMやメルマガの送信をするにも、少し内容を変えたほうが効果が高くなります。

上顧客に対してキャンペーンで今ならオトク!とするよりも、季節のお便りや新製品のお知らせやモニターなど、より鮮度の高い情報をお送りするほうがお客さんは喜ばれます。

逆に、めったに買わない、買っても単価があまり高くないお客さんには送料無用やクーポン、お試し購入など実益の伴ったものをお送りする方がいい。

全てのお客さんに同じ内容のメールを送るのでは、わざわざ店舗まで来てくれたお客さんに機械的対応をしているだけで、誰も喜んでくれません。

またこのようにして、客単価を上げるということは、スタッフのリソースを有効活用できるようにもなります。

例えば500円の商品を100人に販売すれば

500×100=50,000円

となり、受発送だけでも100人分の作業量が必要になりますが、1,000円の商品を50人に販売すれば単純に半分です。

客単価を上げるということは、これまで薄利多売で無駄遣いしていたスタッフのリソースを有効活用することになります。

また、客単価が上げると、当然ですが売上も大きく変わります。

例えば、PV数10,000、CV率10%のネットショップの場合、これまでの客単価が1,000円だったと仮定します。

客単価が3,000円へアップできたとなると、売上は以下のように大きく変わってきます。

売上=PV数×CV率×客単価

これまで

10,000人×0.1×1,000円=1,000,000円の売上

客単価アップ後

10,000人×0.1×3,000円=3,000,000円の売上

どうでしょうか?

原価などもあるので、単純に3倍とはいきませんが、受発送の処理数は同じなのに売上は倍以上になります。

このように、客単価を上げるということがネットショップの運営において非常に重要であることがわかるかと思います。

そのために必用なのが、お客さんの分類ということになるわけです。

まとめ

オープンして間もないお店だと、試行錯誤などもあると思いますが、どちらかといえば6〜8のお客さんだと想定してのキャンペーンや商品展開を心がけるといいと思います。

まずは知ってもらって、ファンを作ることが優先ですからね。

そのためには比較的早い段階から、お客さんについてしっかりと学んでおくことが重要といえるかもしれませんね。

 

Yoshihiro Iwasaki
Yoshihiro Iwasaki

株式会社PPnR 代表取締役 利用者目線でのデザイン、体験を中心に、CMS(Movabletype、Wordpress)やECサイト(カラーミーショップ、BASE、EC-Cube)の導入、運用、構築、コンサルティングなど。

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