年が明けて10日ほど経ちましたが、昨年から自分自身が取り組んできたことと、企業のSNS運営について思うところがあったので、まとめてみたいと思います。
特に、自社にとって一番のお客さんでもある中小企業、個人経営者さんのSNSについてです。
SNSの運用どうしてる？
古くはMixiから、Twitter、Facebook、Instagram、LINEなどあらゆるSNSが存在しますが、多くの場合そのどれもが中途半端な結果に終わっていると思います。
原因はなにか？
シンプルな答えなんですが、お客さんとの関係性が築けず、やり取りの発生しない一方通行な情報発信だけになってしまっていることが多いからです。
心当たりありませんか？
毎日ツイートしたりFacebookページに書き込んでるけど、まったく反応がないよって。
大企業であれば専任のスタッフを用意し、SNSの運営管理を任せることもできると思いますが、中小零細の場合、そうはいきません。
じゃぁ、誰が運用するのがいいのか？
- 社長
- 広報
- 総務
- 現場
私はこの順番でやるべきだと考えています。
社長と広報の内容は大手さんのように切り分けてもいいかもしれませんね。
広報がない場合は現場スタッフが、ということになりますが、現場スタッフはどうしても本業が忙しすぎて無理だということが多いので、協力し合える耐性でも作れない限りは社長や広報が担当するのが一番だと思います。
炎上させることが目的ではない
SNSの運用というと、どうしても腰が引けてしまうというか「炎上が怖いから」といった理由でなかなかうまく情報を配信できない会社が多く見受けられます。
しかし、考えてみれば「ちゃんとした情報をちゃんと伝えることが目的」であるSNSの運用が意味もなく「炎上するからSNSはだめ」では本末転倒です。
過去を遡ってみても、SNSの運用で炎上するのはたいへん大きな失敗や言葉の選び方の間違いなどが原因と思われますが、何か発生した場合の「エスカレーションルール」をきちんと設けていれば、そんなに大きく炎上することもなく、逆に評価される場合すらあります。
基本的に宗教や政治、人権、人種に関わることでネガティブな書き込みでもしない限り炎上することはまずないと思います。
長くゆっくりと育て上げていく
そのためにはどうすればいいのか。
まずはよくある「さくらを買う」のではなく、自分からハッシュタグなどを利用して自分たちと同じ興味や趣味を持っている人のツイートや書き込み、写真にたいして「いいね」をしたりコメントしたり。
当然自分たちも不自然な宣伝だけではなく、その製品を使うことでどういった結果が得られるのかなど、体験を具体的に評価する、される仕組みを作ることが大切です。
また、日常の些細なことなど、書き手や会社のパーソナリティや価値観伝えていくことも重要になります。
この場合、よくあるペルソナはまったく無意味と思ってください。
TwitterやInstagram、FacebookなどのSNS上では実際のペルソナと興味を持ってくれる人に大きく差があるのは当然なので、むしろ自分たちと同じような価値観を持てる人や共感できる人を探しに行くぐらいのスタンスで考えてください。
社会貢献に関する活動を行っている会社こそSNSを活用すべき
CSR、CSV、SDGsなどへ取り組んでいる会社も多いと思いますが、そういった会社の取り組みこそSNSでもっと拡散していくべきものだと思います。
ホワイト企業やブラック企業といった0か1かの判断だけではない、もっと違った価値観や判断基準を知ってもらうための重要な課題です。
そのためには、社長自ら自社での取り組みを社長の言葉で伝えることや、地域や社会との連携など、できることや伝えるべきことはかならずあると思います。
そういったことを日々の書き込みの中で少しだけでも掲載し、同じような活動に共感できる人や興味を持っている人を見つけ互いに認め合う。
自社の地域の中の小さな活動であったとしても、それに対して外部から「いいね！」されるようになれば、第三者からの評価になるわけですし、内容によっては大きく拡散されることだって考えられます。
ただし、最初から大きく拡散されること（バズる）を狙わないように注意してください。
大事なのは継続することです。
まとめ
SNS＝売上アップと短絡的に考えられていたのも今は昔の話で、ホームページにしても、ネットショップ、SNSも継続してお客さんとの関係性をいかに作り上げるか、ということが大事です。
そのためには着飾った自分（インスタ映えした自分）よりも、普段着の自分をしっかりと見せられることが大事です。
SNSの登場は、従来のマーケティングとは違う、お客さんの掘り起こしを自分たちでもできるというメリットがあります。
そのためにはうまく情報を検索して「いいね！」やコメントを地味に繰り返し、関係性を築いていくことです。
まちがっても安易な考えで業者に依頼したり、目的もないままの運用は控えるようにしましょう。
